Caso de Estudio - A tu servicio Bogotá

Nos propusimos escribir este documento para analizar el uso de la tecnología con fines sociales, al servicio de la sociedad civil y cómo así generar una transformación en torno a una plataforma que monitorea ciertos aspectos del sistema de salud de Bogotá, Colombia.

Entendemos que con las funcionalidades correctas la tecnología puede llevar un servicio público a un nivel más alto y mejorar la calidad de vida de las personas y los objetivos del sector. El propósito de este documento es a su vez analizar los aprendizajes que surgen de la experiencia desde su concepción, desarrollo y sobre todo implementación. Entendemos que las historias de impacto, resultantes del uso de la plataforma, nos nutrirán de contenido para futuros desarrollos y para compartir con la comunidad de tecnología cívica regional e internacional.


Las plataformas de tecnología cívica se han propagado en los últimos años pero aún se encuentran en una etapa de experimentación y validación respecto de su impacto y adhesión, es por eso que resulta interesante analizar qué aprendizajes surgen de la experiencia de A Tu Servicio Bogotá (ATSB).


En Wingu trabajamos hace 10 años en la creación de tecnología con impacto social. Hemos realizado y colaborado con diversas plataformas en América Latina como Caminos de la Villa, FeminIndex, RedApp, Nilus, entre otras, y entendemos la necesidad de analizar en profundidad el impacto que generan estas plataformas antes, durante y luego del desarrollo inicial de la tecnología. Uno de los pilares de Wingu es generar tecnología útil y necesaria, para esto, la misma tiene que ser pensada desde las comunidades.


Acerca de la Fundación Corona


La Fundación Corona, que fue creada en 1963 por la familia Echavarría Olózaga es una organización sin fines de lucro de segundo piso que tiene como misión el mejoramiento de la calidad de vida, el desarrollo social y la reducción de las inequidades en Colombia. A partir la educación orientada al empleo y la educación para la participación ciudadanía, la Fundación Corona contribuye al fortalecimiento de capacidades que mejoran el bienestar de las poblaciones vulnerables.


Para alcanzar su misión, la Fundación Corona opera por medio de alianzas de alto valor estratégico -con actores públicos, privados, nacionales e internacionales- con el fin de fomentar iniciativas sociales líderes que buscan mitigar las problemáticas sociales y cerrar las brechas dentro de estas dos líneas de acción.


Su trabajo consiste en fortalecer las capacidades de estas iniciativas y de otros actores institucionales, a través de su conocimiento, estrategias, herramientas y recursos. Asimismo, de la mano de sus aliados, y con base en los aprendizajes de las iniciativas, su objetivo final es construir modelos y soluciones que se puedan escalar y replicar para impactar positivamente más territorios y poblaciones.


¿Qué es A Tu Servicio Bogotá?


A tu Servicio Bogotá es una plataforma de tecnología cívica que permite a la ciudadanía conocer y calificar la calidad, oportunidad y atención de los servicios que reciben en más de 300 IPS, públicas y privadas, habilitadas para funcionar en Bogotá. Los aportes ciudadanos se convierten en insumos directos con los cuales la Secretaría Distrital de Salud puede generar cambios en las políticas, programas y/o medidas con el fin de mejorar la atención en el servicio de salud.

La propuesta de valor de esta plataforma se relaciona con un mecanismo de reporte ciudadano y calificación de los servicios de salud con énfasis en la calidad de la atención en salud y con la generación de información georreferenciada en datos abiertos de las más de 300 IPS de la ciudad .


¿Quiénes intervienen en el proyecto?


Ciudadanía: Es la comunidad, es decir las personas que utilizan los servicios de salud y contestan las encuestas de la plataforma.

Secretaría de Salud de Bogotá: contribuye desde el inicio del proyecto para utilizar, difundir y atender reclamos de la ciudadanía a través de la plataforma.

Fundación Corona: es el corazón del proyecto, el ejecutor principal en su misión y búsqueda de participación ciudadana. Para el desarrollo del proyecto trabajaron previamente dos años para lograr la apertura de datos por parte de la Secretaría de Salud.


Wingu: organización encargada del desarrollo tecnológico, experta en plataformas de tecnología cívica y participación ciudadana.


Fundación Avina: Fue la organización que financió el proyecto A Tu Servicio Uruguay y la réplica de la misma para la ciudad de Bogotá.


Data Uruguay: Es la ONG de Uruguay que desarrolló A Tu Servicio Uruguay y colaboró en la transferencia de conocimiento para la réplica de la plataforma para la ciudad de Bogotá.


Contexto


ATSB surge para contribuir a la transparencia del servicio de salud en Bogotá, en primer lugar al difundir información pública sobre los centros de salud en la ciudad y en segundo lugar, al permitir que los ciudadanos califiquen sus experiencias en las Instituciones Prestadoras de Salud (IPS).


En Bogotá, las IPS deben presentar sus informes de auditoría a la Secretaría de Salud que es la institución que se encarga de controlar que éstas cumplan con los estándares de calidad.


Anteriormente, previo al desarrollo, la Secretaría recibía informes satisfactorios sobre el funcionamiento de los centros de Salud pero paralela y contrariamente podía observarse un aumento en el descontento de los pacientes con su atención. Se presentaba la necesidad de descentralizar el reporte de la información y acercarse a la realidad de los y las usuarios/as de una forma diferente.


Fue por esta razón que en 2014 se hicieron públicos los datos de los informes de la Secretaría de Salud y ATSB tuvo como primer objetivo la difusión al publicar esta información como datos abiertos a la comunidad.



El sistema de salud en Bogotá


Para entender ATSB, es necesario entender el sistema de salud en Bogotá cuyas complejidades han ido generando el entramado de un sistema con falencias, de ciudadanos/as desatendidos y de un uso poco óptimo de los fondos públicos. A continuación se detalla brevemente las características del sistema de salud para explicar mejor el contexto en el que emerge ATSB.


Resulta complejo el diálogo en el sistema de salud de Bogotá, ya que participan: las IPS, las aseguradoras (mayoritariamente privadas) y el Gobierno, generando intercambio de información, negociaciones y contratos que estimulan la burocracia de la información sobre los servicios brindados. Por lo tanto la Secretaría de Salud funcionaba con desafíos en su rol de veedora de las prácticas de los Centros de Salud. El control sobre los datos de sus servicios permanecía, hasta ahora en un nivel desconocido por el organismo estatal.

A partir de la alianza regional de datos abiertos que se firma durante el Gobierno del presidente Juan Manuel Santos, los ministerios y secretarías deben abrir sus datos a la comunidad. Así es como ATSB utiliza estos datos, publicando dicha información y ofreciendo a la ciudadanía el cruce de la información que se genera a través de la experiencia de los/las usuarios/as en cada uno de los servicios tomados, brindados por los proveedores. Esta generación de información que le llega a la Secretaría es lo que permite la toma de decisiones, es decir: incidencia en políticas públicas, y mejorar la calidad de la información.


Antecedentes similares


ATSB tiene como antecedente A tu servicio Uruguay. A Tu Servicio Uruguay es una plataforma desarrollada en 2015 por Data Uruguay y Fundación Avina en alianza con el Ministerio de Salud de Uruguay. A Tu Servicio funciona como canal de comunicación entre la ciudadanía y el MSP ( Ministerio de Salud Pública), con dos finalidades concretas: ofrecer distintos formatos de acceso a la información y habilitar un espacio de comunicación directa y retroalimentación con la ciudadanía. En Uruguay las personas que utilizan la plataforma tienen la posibilidad de cambiar de asegurador anualmente y A tu servicio Uruguay resulta útil para que su decisión esté intermediada por información de calidad.


Replicabilidad


El concepto de replicabilidad es de suma importancia en un contexto donde existen plataformas de tecnología cívica regionales, ya que permite enfocar esfuerzos y recursos de manera eficiente, apoyándonos en los aprendizajes experimentados y construir soluciones cada vez más pertinentes y robustas. De esta manera, el tiempo de investigación, desarrollo e implementación permite escalar la solución, generando cada vez mejores productos.

ATSB incorpora los aprendizajes de ATS Uruguay y los adapta a las necesidades del contexto colombiano, partiendo a su vez de los avances que tiene el Observatorio de la Secretaría Distrital de Salud en datos abiertos.

De esta manera ATSB replica la idea base de A tu Servicio Uruguay, abriendo y compartiendo datos públicos y agrega el componente de participación ciudadana, habilitando que las opiniones de la comunidad mejoren el servicio de salud pública.

A su vez, la generación de nuevas funcionalidades genera más valor al ecosistema de tecnología cívica, que se nutre de la nueva plataforma. A continuación destacamos una comunicación de DATA Uruguay con su comunidad luego del lanzamiento de ATSB:


Características de la plataforma

Como mencionamos en puntos anteriores, el componente de participación ciudadana es un aspecto sumamente relevante sobre todo por el contexto en que se da: una plataforma abierta a la ciudadanía para monitorear el sistema de salud.


Proceso

  1. La ciudadanía usuaria de estos servicios, antes de asistir a las instituciones de salud, puede consultar la calidad del servicio y cuáles son los centros de salud más cercanos, ver en la web su ubicación y datos principales. Los centros aparecen diferenciados por colores según sus características: públicos y privados.

  2. Después de asistir a la consulta médica, la ciudadanía puede ingresar a la plataforma y calificar a la institución.

  3. Al calificar los proyectos, la ciudadanía debe responder:

a. Qué tipo de usuario son (no subsidiado, asegurado, contributivo, prepagada, particular).

b. El servicio de salud en el cual solicitó el servicio.

c. Cuánto tiempo pasó desde la asignación de la cita hasta que los atendieron.

d. El grado de calificación (muy mala, mala, aceptable, buena, muy buena). Los 4 aspectos que evalúan de los centros de salud:

· Tiempo de espera

· Calidad

· Humanización

· Satisfacción


También hay una sección en donde la ciudadanía puede comentar si tuvo algún problema con los servicios recibidos de los centros de salud. Es necesario ingresar la información de contacto del/a ciudadano/a, así la Secretaría de Salud puede dar respuesta al inconveniente.



Historias de usuarios/as


A través de entrevistas realizadas de manera espontánea a personas que se acercaron a los “kioscos” (terminales tecnológicas instaladas en algunas IPS desde donde se puede utilizar ATSB), compartimos información sobre los cambios que genera el uso de la plataforma.


Testimonio 1 - Ver video

“Eso era lo que nos hacía falta, porque a veces uno conoce las cosas, las cuida, hay una corresponsabilidad, pero si no hay un aplicativo eso y nada es lo mismo.”


Testimonio 2 - Ver video

“Se elimina en parte el problema de las visitas a sitios donde se llenaban los informes y se depositaban en los buzones”




Uso de la plataforma


De Agosto a Diciembre 2019 (Versión 1.1), se registran:


  • 20.906 usuarios/as activos de la plataforma

  • 900 reportes ciudadanos

  • El 66% son mujeres, mayoritariamente de 25 a 35 años

  • En el mapa de la plataforma se encuentran 1500 prestadores médicos mapeados



Datos Abiertos


La plataforma permite la descarga de los datos abiertos para que sean utilizados por la comunidad, organizaciones de la sociedad civil, el sector académico interesado y por los Centros de Salud. Esta acción fue un hito para la salud en Colombia.

Dentro de la plataforma se encuentra una sección donde hay datasets disponibles. La información está dividida en dos categorías. Por un lado, los datos de fuente oficial recopilados por la Secretaría Distrital de Salud de Bogotá. Por otro, los datos que se generan día a día gracias al reporte ciudadano, reflejando la calificación de los usuarios sobre la calidad de la atención en las Instituciones Prestadoras de Salud.


Aprendizajes


  • La plataforma representa un hito en cuanto a que es el resultado de la articulación de múltiples sectores: gobierno, organizaciones de la sociedad civil y sector privado (proveedores del sistema de salud). Los mejores resultados para un proyecto de participación ciudadana e incidencia se dan cuando todos los actores (organismos e instituciones) que la componen trabajan en conjunto.

  • ATSB es un espacio logro en materia de transparencia y visibilización de la opinión ciudadana acerca del servicio de proveedores de salud, sobre todo teniendo en cuenta que es un organismo público quien también se nutre y habilita este espacio.

  • La apertura de datos, puesta al servicio de la ciudadanía, ha permitido generar información de valor para las diferentes instituciones participantes y motivado la ampliación de esta plataforma, siendo esto una validación del aporte que ATSB hace al sistema de salud.

  • El testeo con usuarios/as brindó información de gran relevancia, para la mejora del módulo de reporte ciudadano.



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